صوت العميل”صوت يقود للجودة والتميز”
منذ أن انطلقت الخطة الاستراتيجية لجمعية البر بالمنطقة الشرقية وهي تهتم في مبادئها بالاستماع لصوت العميل وحقيقة صوت العميل هنا في الجمعيات الخيرية قد يختلف عن صوته في أي مؤسسة خاصة أو تجارية لأن القطاع غير الربحي لا يبيع سلعة ولكن يقدم خدمة تنموية للمستفيدين فالعميل في القطاع غير الربحي هنا يتعدد تصنيفه بين عميل داخلي وهو الموظف أو منسوبي الجمعية وعميل خارجي وهو المستفيد من خدمات الجمعية و الداعم أو المتبرع كعميل أيضا وتستهدف الجمعية من خلال هذا البرنامج الاستماع لأصوات هؤلاء العملاء كمقترحاتهم وآرائهم ووجهات نظرهم وشكواهم عبر عدة قنوات مختلفة سواء عبر الهاتف حيث يقوم موظف الاستقبال بتصنيفها ورصدها وإعداد مخطط بياني يحلل مسار هذه المكالمات بين استفسار أو شكوى أو مقترح أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي وموقع الجمعية على الإنترنت لتنقل هذه النتائج في النهاية من الاتصال المؤسسي لمكتب الاستراتيجية والتميز المؤسسي المعني بالجودة والتخطيط للتعامل معها وتوجيه كل منها لمساره الصحيح فالأفكار والمقترحات التي طرحت من خلال صوت العميل يتم مناقشتها مع الإدارات المعنية بتطبيقها وتنفيذ المناسب منها، والاستفسارات الواردة يتم الرد عليها عن طريق إحالتها للإدارة المعنية بها، و الشكاوي يتم رصدها والتعامل معها إلى أن نصل إلى رضا العميل في النهاية سواء كان عميلا داخليا أو خارجيا، ولا شك أن هذا التعامل مع صوت العميل يقود مؤسستك إلى الجودة والتميز فكلما كانت المؤسسة تمتلك آذانا صاغية لعملائها كلما كانت أكثر تلافيا للأخطاء وأكثر استقبالا للمقترحات والأفكار الخلاقة فلابد أن تبني المؤسسة جسرا للتواصل بين العميل والخدمات المقدمة إليه يستطيع العميل أن يعبر هذا الجسر ليحقق غايته في النهاية فمن الخطأ قطع هذا الجسر بل من الصواب تنميته، إن الاتصال الفعال بين العميل والمؤسسة وسيلة لتحقيق جودة الخدمة المقدمة إليه لذا لابد أن تسعى المؤسسة إلى توفير قنوات اتصال فعالة ومناسبة لكافة الفئات والثقافات المختلفة للعملاء ولابد أن تقيس رضا عملائها عن الخدمة المقدمة لها سواء كان هذا العميل في القطاع الغير ربحي مثلا موظف أو مستفيد أو حتى متبرع وداعم أو في غيره من القطاعات الأخرى فقياس نسبة رضا العميل جزء وأداه من أدوات الاستماع لصوته أيضا توضح عن نتائج المسار الذي تسير فيه في تقديم الخدمة وتكشف عن ما إذا كان سهم الخدمة المقدمة للعميل يتجه صعودا أم هبوطا وهو ما يجعلك في النهاية تبحث خلف أسباب هذا الاتجاه وتضع الخطط والحلول التي يمكن أن تحسن من مسار عملك في حالة الهبوط أو تستمر وتنمي مسار وخطة عملك في حالة الصعود لتحافظ على مستوى جودة الخدمة المقدمة، وأخيرا أقول أن العملاء يضعون ثقتهم فيك كمؤسسة حينما يتعاملون معك ويتوقعون منك دائما جودة الخدمة فاستمع إليهم واحرص على توفير قنوات اتصال فعالة تتنامى بشكل مستمر وتواكب التغيرات التكنولوجية والمجتمعية في المجتمع.
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
أمين عام جمعية البر بالمنطقة الشرقية
نائب رئيس مجلس الجمعيات الأهلية بالشرقية